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ISO體系認證

售后服務(wù)管理體系星級認證

介紹

       根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》,我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類,產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來說,總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標準,2011年上升為國家標準。2007年,由國家商務(wù)部推薦、國家認監(jiān)委批準,北京五洲天宇認證中心依據(jù)該標準開展了售后服務(wù)認證。 

       在商務(wù)部、國家認監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下,相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作,形成了200多萬字的售后服務(wù)報告,先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。 

       隨著《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準的實施以及售后服務(wù)認證的開展,我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止,先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務(wù)認證。 

       售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時,證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性,獲得消費者和市場認可,企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標志,具有說服力和證實性,以供消費者放心選購,也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明。 

認證依據(jù)

       商品售后服務(wù)評價體系認證,依據(jù)是《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準(GB/T27922)。 

       2011年12月30日,國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號)),該標準將于2012年2月1日起實施。 

       《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準編號為:GB/T?27922-2011。標準的核心內(nèi)容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分。“5?評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標及其含義,具體分為三大類:針對售后服務(wù)體系的評價指標、針對商品服務(wù)的評價指標和針對顧客服務(wù)的評價指標。其中,針對售后服務(wù)體系的指標,強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對商品服務(wù)的指標,強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范;針對顧客服務(wù)的指標,強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中,應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。“6?評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

       標準提出單位:中國商業(yè)聯(lián)合會。

       標準歸口單位:中華人民共和國商務(wù)部。 

       標準起草單位:中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心。 

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